庫克致歉中國消費者：改進蘋果產品維修政策-APP開發-火鷹科技

網易科技訊 4月1日晚間消息，蘋果中國官網晚間發出了壹封來自CEO庫克的致歉信，表示蘋果將改進iPhone等設備的維修政策，並符合中國的“三包”規定。

庫克表示，蘋果之前對外溝通不足導致外界認為蘋果態度傲慢，蘋果對此表示歉意，而蘋果將更公開自己的產品維修政策。

對於之前所說，蘋果維修iPhone 4和iPhone 4S沒有更換後蓋的情況，蘋果將實行全部更換，同時，新更換的機器享受更換日起壹年的保修期。

同時，蘋果宣布開通用戶維修官網www.apple.com.cn/support/service/feedback，以明確包括iPad、Mac主要部件2年保修期等情況。

庫克強調，中國消費者享受的維修政策和全球消費者壹致。（王傑聰）

以下是道歉信全文：

致尊敬的中國消費者：

在過去的兩周裏，我們收到了許多關於 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思，與相關部門壹起仔細研究了 “三包” 規定，還審視了我們維修政策的溝通方式，並梳理了我們對 Apple 授權服務提供商的管理規範。我們意識到，由於在此過程中對外溝通不足而導致外界認為 Apple 態度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對於由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。

為了進壹步提高服務水平，我們正在實施以下四項重大調整：

·改進 iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策

·在 Apple 官方網站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明

·加大力度監督和培訓 Apple 授權服務提供商

·確保消費者能夠便捷地聯系 Apple 以反饋服務的相關問題

同時我們也意識到，關於在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對於中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根於 Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現這壹目標。

iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策改進內容如下：

到目前為止，iPhone 4 和 iPhone 4S 均以此三種方式中的壹種進行維修：如自購買之日起 15 日內發現問題，我們會為消費者退款或更換壹部享有重新計算 1 年保修期的 iPhone；如 15 日之後發現問題，Apple 會根據具體情況更換相關部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會為消費者提供壹臺部分重新裝配的設備，采用全新部件，僅保留消費者現有 iPhone 4 或 iPhone 4S 後蓋。

接近 90% 的顧客對我們的維修服務表示滿意，而消費者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要標準。

但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎於整機更換，所以直接更換壹部設備將對消費者更有利。因此，自 2013 年 4 月起，Apple 將 iPhone 4 和 iPhone 4S 服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的 1 年保修期。

如消費者的 iPhone 4 或 iPhone 4S 已經過 Apple 或 Apple 授權服務提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，並為維修後的 iPhone 提供自維修之日起重新計算的 1 年保修期。Apple 的保修系統已經更新了有關信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。

現在，所有消費者都可以在我們的網站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

我們很樂意向希望進壹步了解售後服務的消費者提供信息。例如，我們壹直為 MacBook Air 和其他 Mac 電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件壹直享有 2 年保修期，其他部件享有 1 年保修期。

我們意識到，我們的網站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內容能夠解答有關 Apple 所提供服務的壹切疑問。

Apple 正在做出更大的努力，以確保 Apple 授權服務提供商遵循我們的政策，並盡力為消費者提供最高品質的服務。

自 2013 年 3 月 18 日起壹周內，我們給中國的所有 Apple 授權服務提供商下發了新的培訓材料，以確保每個為 Apple 產品提供服務的相關人員不僅熟知我們的政策，也掌握 “三包” 規定及相關政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實並確保每個 Apple 授權服務提供商都已開設了培訓課程，更新了員工對於維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續監督 Apple 授權服務提供商的表現，以確保消費者能得到最高品質的服務。

現在，反饋服務的相關問題也非常便捷。

如消費者對任何 Apple Store 零售店或 Apple 授權服務提供商所提供的服務有疑問，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們取得聯系。我們的目標是，無論消費者從哪裏購買到 Apple 產品或接受服務，都能享受到世界壹流的用戶體驗。

衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。

Tim Cook

Apple CEO

iPhone 5

* 以 iPhone 5 為例，我們可以更換的部件包括：SIM 卡槽彈出器、電池、震動馬達、接收器、揚聲器和主屏幕按鈕。

* 以 iPhone 4/4S 為例，我們可以更換的部件包括：SIM 卡槽彈出器、電池、攝像頭和後蓋。

** 曾通過 Apple 或 Apple 授權服務提供商進行部分重新裝配維修的 iPhone 4/4S 也同樣享有重新計算的 1 年保修期。

* 我們可以更換的 iPad 部件是 SIM 卡槽彈出器。

(包括 Mac mini、iMac 和 Mac Pro)

(包括 MacBook Air、MacBook Pro 和配備 Retina 顯示屏的 MacBook Pro)

• 以上政策僅適用於在中國大陸所購買的 Apple 產品，並遵循中國的 “三包” 規定。

本文來源：網易科技報道